En un negocio pequeño, manejado directamente por el propietario, es normal que éste sea el responsable de la cobranza. Es común observar que muchos dueños de negocios se encuentran con que su capital se ha esfumado de la cuenta bancaria, sin estar siquiera representado por materiales o inventario listo para su venta, sino que simplemente constituye una cifra en el mayor de cuentas por cobrar. Ellos cobran personalmente sus ventas, y sus esfuerzos tienden a ser efectivos por estar plenamente conscientes de la necesidad de reabastecer su capital de trabajo.
No obstante, en una pequeña compañía no siempre es eficaz la labor de cobranza realizada por el propietario. Estudios realizados sobre las causas del fracaso en los negocios revelaron debilidad en las políticas de cobro y, en ocasiones, ninguna política.
Con demasiada frecuencia, el negocio de un propietario o una sociedad pequeña, puede estar organizado por personas dedicadas a ventas, quienes desempeñarán una labor extraordinaria en esa área, pero demasiado tarde se dan cuenta de la poca dedicación que han prestado a la labor de cobranza.
Por regla general, las técnicas se encuentran mejor desarrolladas en las grandes organizaciones, por contar con individuos especializados en la labor de cobranza.
Pero igual importancia tiene para una empresa pequeña asignar la responsabilidad de la cobranza y asegurarse de que ésta se lleve a cabo en forma adecuada. Cabe destacar en forma especial que la productividad de un negocio, y en muchos casos su éxito o su fracaso, puede verse determinado por la eficiencia con que recupere sus cuentas por cobrar. Por ello la gerencia debe asegurarse que la función de cobranza se centre en un individuo o en un departamento particular de la organización, que produzca los resultados más efectivos.
- EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO
Un estudio realizado en diversas compañías medianas y grandes reveló que la práctica más común es delegar la responsabilidad de la cobranza en el mismo individuo o departamento que ejerce la responsabilidad de autorizar las ventas a crédito. Esto se basa en la teoría de que la aprobación del crédito de una cuenta invariablemente incluye como supuesto la consecución del pago. Es importante, al momento de otorgar el crédito, considerar el aspecto cobranza, y aún utilizar algunas de las técnicas de cobranza al mismo tiempo de tramitar el pedido. Este sistema ha demostrado ser el más frecuente y efectivo por razones obvias. Una persona dedicada a la sola función de aprobar los créditos y recuperar las cuentas tiende a convertirse en un especialista, y estando debidamente adiestrado en las técnicas de una buena organización de cobranza, se convierte en la persona mejor calificada de la organización para desempeñar la tarea.
A medida que una organización crece y emprende operaciones dispersas en una amplia área geográfica, se hace necesario determinar si el departamento de crédito de la casa matriz debe retener la función de cobro de toda la empresa, o si es aconsejable adoptar alguna forma de descentralización. Es difícil mencionar todas las condiciones importantes, ya que pueden ir desde la naturaleza de los negocios de la empresa hasta el número de clientes, el monto de la cuenta promedio, los costos de descentralización y otros elementos de juicio.
El detalle de las cuentas por cobrar y su registro en los auxiliares también son consideraciones importantes, como son los aspectos de en dónde se producen las facturas y si puede aplicarse un sistema mecanizado de cuentas por cobrar.
Si bien es cierto que las necesidades de cada organización pueden diferir en ciertos aspectos, la responsabilidad de la cobranza debe considerarse parte de la función de crédito. Las ventajas de la especialización y la proximidad a la información y a los registros, hacen de éste el lugar lógico para realizar el trabajo de cobranza; sin embargo, existen algunas situaciones en que otras disposiciones de organización han resultado efectivas.
- PERSONAL ESPECIALIZADO DE COBRANZA
Ciertas empresas comerciales generan trabajo de cobranza en tan grandes volúmenes, que resulta ventajoso adiestrar y emplear a personal especializado en cobranza, sin la responsabilidad de aprobar el crédito, pero casi siempre subordinados a este departamento.
Dichas organizaciones pueden encontrarse en aquellas industrias donde el número de cuentas es muy elevado y la cantidad promedio de cada transacción es más bien pequeña y uniforme. Las ventajas de este sistema, donde las condiciones de crédito así lo justifiquen incluyen posibles ahorros en salarios debido al tipo de personal que se necesita, el desarrollo de un experto e idóneo manejo de la cobranza a través de la especialización, la liberación de cargas de trabajo al personal más valioso, permitiéndole así dedicarse a más complejas tareas de crédito.
En la actualidad, es una práctica común acercar el esfuerzo de cobranza al de cuentas, aún cuando sea sólo para tener a los responsables de realizarlo informado sobre el estado que guardan las cuentas de los clientes. Si bien muchos vendedores consideran que la labor de cobranza les representa una tarea que les quita tiempo, es ajena a su trabajo y debe ser desempeñada por especialistas, también lo es que otros vendedores destacados son excelentes promotores de la cobranza debiendo el departamento de crédito preocuparse por proporcionarles el adecuado entrenamiento y darles a conocer las políticas de cobranza de la empresa. En la actualidad, la gerencia de ventas demuestra una preferencia cada vez mayor por los vendedores que entienden y pueden ayudar en la relación global entre su empresa y el cliente. Entre más competitivas se tornan las condiciones de mercado, más importantes serán las condiciones de crédito y otros programas financieros para el movimiento de los bienes y servicios.
Existen ciertos tipos de negocios, particularmente en los campos de mayoristas y distribuidores de productos de consumo popular, en los cuales los vendedores desempeñan la función primaria de cobro, si bien en algunos casos su compensación se calcula por una fórmula que toma en cuenta su capacidad de generar los cobros sobre bienes vendidos.
En ciertos casos, otros miembros de la organización pueden relacionarse con la función de cobranza. Así sucede cuando surgen difíciles problemas de cobro o entran en juego cantidades importantes. Por ejemplo, el gerente general de crédito o el tesorero participan en este tipo de problemas para agregar un toque de autoridad, una mayor experiencia, o simplemente la dignidad de su puesto en la empresa. Esto puede dar origen, como beneficio adicional, a revisar periódicamente los esfuerzos de cobro y sus problemas, a reevaluar las actitudes, políticas y técnicas, o a aportar nuevas ideas. Hay otras posibilidades para una más amplia participación en el trabajo de cobranza: la formulación de la correspondencia de cobros por otro personal, el contacto telefónico por funcionarios de la compañía. Estas funciones deben detallarse al asignar la responsabilidad total respecto de la cobranza.
EMPLEO DEL PERSONAL DE VENTAS EN LA COBRANZA
Desde hace mucho tiempo existe controversia acerca de si debe o no utilizarse la participación de agente de ventas en la recuperación de las cuentas por cobrar. En la práctica, muchas empresas favorecen dicha cooperación, pero otras se oponen a esta política, aduciendo que la responsabilidad básica del vendedor radica en promover la acción de venta de artículos y, por lo tanto, debe dedicar toda su atención a las técnicas y motivaciones del trabajo de ventas. Si el vendedor se ve demasiado envuelto en la recuperación de cuentas, podrá crear una actitud negativa con los clientes, lesionando así el trabajo de ventas.
Aún cuando dicha actitud puede indicar simple falta de capacidad y preparación en el vendedor, este hecho destaca la importancia de educarse en las labores de cobro en caso de que la gerencia juzgue aconsejable su participación en dicha esfera.
La decisión relativa a la participación del personal de ventas en la función de cobranza debe ir precedida por un cuidadoso análisis de la naturaleza de los negocios de la empresa, el tipo y características del personal de ventas, el monto de las cuentas pendientes de cobro y la naturaleza de los problemas de cobranza.
Aunque no sea responsable de la cobranza, el personal de ventas debe estar alerta para determinar el estado que guardan las cuentas de sus clientes y su historial de pagos, y estar en disponibilidad de ayudar en casos especiales cuando sea necesario.
Según revela un estudio sobre los programas de capacitación y entrenamiento de ventas, que abarcó a un gran número de empresas, en la medida en que dichos programas puedan considerarse más evolucionados, mayor será el tiempo que dediquen a los problemas y políticas de crédito y cobranza. Y como en la actualidad las relaciones comerciales son competitivas en alto grado, sujetas a acelerada y constante transformación y en extremo complejas, un buen representante de ventas debe estar capacitado para consolidar y asegurar la posición de su empresa en el mercado. En resumen: deben ser hombres de negocios capaces, con una diáfana comprensión de la necesidad de rotar las cuentas por cobrar y de mantener una relación favorable entre saldos y buenos clientes. Experimentados ejecutivos de crédito y cobranza que han trabajado con vendedores que manejan problemas de cobranza, han visto con asombro cómo cambia la actitud del vendedor al descubrir la labor que puede realizarse para crear una actitud de lealtad en los clientes merced a una colaboración inteligente para la solución de sus problemas financieros. Tales experiencias directas no siempre pueden obtenerse en un programa de capacitación; cuando se logra, el vendedor quedará convencido y contribuirá a convencer a otros miembros de la organización de que el aspecto de crédito y cobranza en la relación con los clientes representa un área que no debe descuidarse.
Si toda la labor de cobranza recayera sobre el vendedor, con toda probabilidad éste tendría un mal desempeño tanto en cobranza como en ventas. Con la capacitación adecuada, sin embargo, si se solicita su cooperación sobre bases razonables, el vendedor podrá contribuir en forma valiosa a recuperar las cuentas.
