PROCEDIMIENTOS DE COBRO
El verdadero trabajo de cobranza empieza al vencer una cuenta. Diversos sistemas pueden utilizarse para enfocar la atención del personal de cobranza en las cuentas vencidas. Seleccionar el sistema adecuado para determinado tipo de operación estará en relación directa con el sistema de contabilidad básico utilizado para facturar a los clientes y registrar las cuentas por cobrar. Para obtener una amplia información sobre los diversos sistemas en uso, es aconsejable solicitarla a las diversas empresas que venden este tipo de sistemas y equipos, con lo cual se podrá seleccionar el más económico y eficiente para un trabajo en particular. El costo del personal administrativo es un factor de capital importancia; por lo tanto, cualquier sistema de facturación y de seguimiento de cobranza demasiado complicado, podría retrasar el crecimiento de una organización comercial. El procedimiento de cobro es una de las muchas actividades de una empresa que en su conjunto determina su eficiencia.
El uso de un simple estado de cuenta en que aparezcan las facturas pendientes y próximas a vencerse, representa el esfuerzo de cobro más generalizado. Prácticamente todos los establecimientos de ventas al menudeo, profesionistas, instituciones financieras, e incluso muchos industriales y distribuidores, se apoyan en el estado de cuenta como un medio para solicitar a los clientes la liquidación de sus saldos vencidos. Por lo general dichos estados se envían sin mensaje, acompañados de una sencilla y cortés solicitud de pago, algunas veces impresa o marcada con un sello en el estado de cuenta.
Aquellas negociaciones que se inclinan por el uso de cartas tipo exponen como principal argumento el considerable ahorro de tiempo y gasto.
Existen situaciones en las que ambos sistemas encuentran aplicación conveniente. Como regla general, la efectividad de los formatos va en proporción inversa a la gravedad del problema de cobro. El estado de cuenta aunque produce resultados extraordinarios al lograr el pago de un importante número de cuentas recién vencidas si es enviado a un cliente cuyo adeudo data ya de varios meses muy probablemente resultaría inefectivo.
Cuando las cuentas vencidas no datan de mucho tiempo, no existen problemas o circunstancias especiales, un buen formato y una redacción adecuada podrían emplearse en forma provechosa. La carta tipo elaborada con equipos de duplicación resulta tan obvia que por lo mismo pierde efectividad, aun bien escrita.
- Correspondencia de cobranza
Una de las técnicas comúnmente aceptadas para la cobranza de una cuenta la constituye una serie de apremios de cobro encaminados a inducir al cliente a pagar el monto de su adeudo, y al mismo tiempo conservar la buena voluntad del cliente y mantener la relación comercial. De ahí que la primera carta enviada a una cuenta morosa sea la más importante. Aunque sencilla en su detalle, debe estar cuidadosamente planeada y formulada. Esta primera carta debe ser cortés, lo más breve posible, e identificar el concepto de que el adeudo ya ha vencido. En realidad la primera carta tipo contiene pocos datos del estado de cuenta, pero por contener un poco más d fuerza que éste, es más difícil de pasar por alto.
- Cartas intermedias de cobro
Como consecuencia de remitir estados de cuenta y la primera carta de cobro, en la práctica el número de cuentas por cobrar se reduce considerablemente. Aquellos clientes que no respondan a estos primeros recordatorios representan ya un problema y plantean un reto a la habilidad del cobrador en la etapa intermedia de cobro que sigue.
Los esfuerzos intermedios de cobro normalmente se manejan por correspondencia, aun cuando la llamada telefónica o la visita personal se impongan cuando el gasto se justifica por el monto de la cuenta.
El ejecutivo de cobranza debe aplicar todas sus aptitudes y pericias al redactar cartas plenas de recursos y motivaciones, y matizadas con el suficiente tacto para inducir al cliente a cumplir su compromiso sin caer en el riesgo de lesionar su crédito mercantil. Es necesario alertar cada vez más al cliente respecto de la preocupación de la empresa en caso de morosidad recurrente en el cumplimiento de sus obligaciones.
La carta intermedia de cobro puede hacer hincapié en la idea de mantener antecedentes de crédito satisfactorios.
Durante la etapa intermedia de cobro, deberá mantenerse una actitud paciente y digna. Será aconsejable fortalecer la gestión, así como incrementar la preocupación y urgencia en cada recordatorio sucesivo, manteniendo a la vista la información del crédito, así como la fecha de antigüedad de la cuenta.
- ETAPA FINAL EN LA GESTIÓN DE COBRO
Cuando los procedimientos normales para recuperar una cuenta no han dado los resultados esperados, y se hace necesaria la asistencia legal, las actividades de cobro habrán alcanzado lo que se conoce como etapa final. El lapso entre la etapa final y la intermedia difiere de una empresa a otra. Las condiciones de venta, las características y costumbres de la industria y las condiciones económicas generales que confronte un cliente deben tomarse en consideración para determinar el ciclo de cobro.
Según diversos estudios y encuestas, el porcentaje de recuperación disminuye considerablemente a medida que la cuenta excede los noventa días de vencida. Si la información sobre el cliente indica una tendencia desfavorable en sus hábitos de pago, señalando importantes adeudos vencidos en los informes comerciales, resulta de vital importancia no posponer la acción final, en caso contrario, las recuperaciones serán mínimas.
En términos generales, el cliente que no ha pagado durante un largo tiempo, lo ha hecho por una de tres posibles causas:
a) Tiene la capacidad de pago, pero no la intención de hacerlo
b) Está imposibilitado para cubrir todas sus obligaciones y, por lo mismo, paga aquellas que ejercen la máxima presión.
c) Está imposibilitado para pagar a sus acreedores, y en un breve tiempo podrá declararse en quiebra.
En la etapa final, la técnica generalmente aceptada consiste en enviar lo que podría considerarse la penúltima carta de cobro, en la que se hace clara mención de que, a menos de llegar a un acuerdo, se recurrirá a un abogado. Si este intento de acercamiento no produce efecto, se enviará lo que se conoce la carta final, en la cual se indica que la cuenta pasará al departamento jurídico en un determinado número de días; en cierto tipo de casos, la llamada telefónica del ejecutivo de crédito al deudor también puede dar buenos resultados, siempre que su objetivo sea hacer notar, en forma razonada y comercial, que únicamente podrá autorizarse una prórroga si el deudor acude a proponer un tipo de convenio para la liquidación de su adeudo; la alternativa será la acción legal, siempre molesta y costosa.
